カスタマーハラスメント対策について

金田塗装店「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1.はじめに

金田塗装店は、建築物の塗装工事を中心に、一般住宅から集合住宅、店舗、工場まで幅広い現場で施工を行っています。
お客様や取引先との円滑なコミュニケーションは、信頼関係の基礎であり、当店が日々の業務で最も大切にしていることの一つです。
一方で、業務の範囲を超えた不当な要求や、人格を否定するような言動、暴言・威嚇などの行為は、従業員の心身の健康を害し、安全で健全な職場環境を損なうおそれがあります。
当店は、すべての従業員および協力会社の安全と尊厳を守るため、以下の基本方針を定め、カスタマーハラスメントへの適切な対応を行います。

2.カスタマーハラスメントの定義

当店では、カスタマーハラスメントを「顧客や取引先等から、当店の従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの」と定義します。
「顧客や取引先等」とは、当店と取引関係または施工・業務上の関係を有するすべての個人・法人を指します。具体的には、元請・下請の建設会社、発注者、管理会社、また施工先の居住者や利用者など、業務上関わるすべての関係者が含まれます。
「従業員」とは、当店で働くすべての人を指し、正社員・パート・アルバイト・協力業者など、当店の事業に関わる全てのスタッフが含まれます。
「著しい迷惑行為」とは、以下のような行為を指します。ただし、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

【著しい迷惑行為の例】
・暴力行為
・暴言
・侮辱
・誹謗中傷
・威嚇
・脅迫
・従業員の人格の否定
・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI
※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など　
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
「就業環境を害する」とは、従業員が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、従業員が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。
判断に当たっては、平均的な就業者が同様の状況で当該行為を受けた場合、社会一般の就業者が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じたと感じる行為であるかどうかを基準とします。

3.カスタマーハラスメントへの対応（社内）

当店では、業務関係者に対するハラスメント行為が確認された場合、速やかに状況を把握し、必要に応じて外部専門家（警察・弁護士等）と連携して対応します。
また、カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備し、万一被害が発生した際には、関係者の心身のケアを最優先に対応いたします。

4.カスタマーハラスメントへの対応（社外）

当店は、問題解決のために誠意をもって冷静かつ合理的な話し合いを行います。
しかし、当店が「カスタマーハラスメント」にあたると判断した場合は、対応を中止し、以後のご連絡やお取引をお断りすることがあります。
また、悪質と判断される場合には、警察や弁護士などの関係機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対応いたします。

なお、対応記録のためにボイスレコーダーで録音させていただくことがありますので、あらかじめご了承くださいますようお願いいたします。